Kerja emosional adalah situasi saat seorang karyawan mengekspresikan emosi-emosi yang diinginkan secara organisasional selama transaksi antarpersonal di tempat kerja.[4] Konsep kerja emosional muncul dari penelitian-penelitian atas pekerjaan terkait pelayanan, contohnya sebuah maskapai penerbangan mengharapkan pramugari mereka untuk gembira.[4] Tetapi kerja emosional dapat relevan untuk semua jenis pekerjaan.[4] Sebagai contoh, seorang manajer mengharapkan bawahannya untuk bersikap sopan dalam interaksi dengan rekan-rekan kerja.[17]Tantangan sebenarnya adalah ketika para karyawan harus menunjukkan satu emosi sementara pada saat yang bersamaan mengalami emosi yang lain.[17] Perbedaan ini disebut disonansi emosional.[17] Jika dibiarkan, perasaan terkungkung dari frustasi, kemarahan, dan kebencian akhirnya dapat menyebabkan kelelahan emosional dan kejatuhan mental.[17]